Effektive Steuerung der Reklamationsbearbeitung!
Die Beziehung zum Kunden bildet die Basis einer erfolgreichen Geschäftstätigkeit. Im Sinne eines umfassenden CRM-Ansatzes ist eine Anwendung zur Reklamationsbearbeitung unverzichtbar. Eine Reklamation/Beschwerde beeinträchtigt das Verhältnis zum Kunden negativ und häufig betrifft das gemeldete Problem nicht nur den einen Kunden. Eine effektive Bearbeitung der Reklamation mit umgehender Rückmeldung behebt nicht nur den Auslöser der Beschwerde, es wird darüber hinaus ein positiver Eindruck beim Kunden hinterlassen, der zur Kundenbindung beiträgt.
CCs lässt sich in bestehende Systeme integrieren und bietet ein komplettes Paket zur kundenindividuellen Bearbeitung und Steuerung einer Reklamation.
Zusätzlich können mit CCs auch andere Prozesse wie z. B. die Verwaltung von Bestellungen, Aufträgen oder eine Terminkartei für Rechtsanwälte (Insolvenzen, Erinnerung an Fristen) abgebildet werden.
Einsatzgebiete und Funktionen können individuell angepasst werden!
CCs verfügt über eine Reihe administrierbarer Komponenten, die eine bereichsspezifische Konfiguration des Tools ermöglichen. So besteht z. B. die Möglichkeit unternehmensweite Arbeitsbereiche zu definieren (Service, Zahlungsverkehr), welche im folgenden weiter thematisiert werden. Für diese Struktur werden dann die spezifischen Vorgänge (z. B. Beschwerden oder Bearbeitungsaufträge) angepasst.
Über ein mehrstufiges Eskalationssystem kann genau definiert werden, innerhalb welchen Zeitraums und durch welche Personen (Abteilungen) der Vorgang bearbeitet werden muss.
Es bestehen flexible Eingriffsmöglichkeiten in das laufende System. Vorgängen können in jedem Zustand neue Bearbeitungsabläufe zugeordnet werden. Dies ist sowohl bei einem einzelnen, wie auch bei einer Vielzahl von Vorgängen möglich (Krankheit des Bearbeiters, technische Probleme).
Selbstverständlich können die laufenden Vorgänge angezeigt und disponiert werden. Darüber hinaus bestehen anhand eines Data-Marts diverse statistische Auswertungsmöglichkeiten, die individuell angepasst werden können.
Mit den neuesten Erweiterungen ist es jetzt sogar möglich, bei der Erledigung einer Reklamation direkt Änderungen im operativen System des Anwenders vorzunehmen.
Statistiken und Auswertungen !
Die reine Sammlung und Bearbeitung der Reklamationen liefert nur ungenügende Informationen zu den Vorgängen. Im Sinne eines CRM ist es daher unumgänglich zur Aufbereitung der Daten eine ergänzende Funktion zu liefern. Dem System ist ein DataMart beigefügt, welcher anhand der Dimensionen Zeit, Thema, Kommunikationsmittel und Person eine detaillierte Auswertungsmöglichkeit zu den gesammelten Daten liefert. Die Dimensionen sind voneinander unabhängig und können je nach Auswertungszweck (ein bestimmtes Produkt, einen Zeitraum betreffend) angesprochen werden, so dass auch komplexe Abfragen zu generieren sind. Hierzu verfügt der integrierte Data- Mart über eine Reihe von Standardauswertungen, die zusätzlich kundenspezifisch angepasst werden können. Abgerundet wird der CRM-Gedanke durch die Möglichkeit, die aufbereiteten Daten aus dem DataMart in einem Folgeschritt weiterzuverwenden. Die Daten einer bestimmten Zielgruppe können so beispielsweise in den Postkorb eines Outbound-Call-Centers zur Akquisition überführt werden.
Schnittstellen/Erweiterungen!
Die wichtigste Schnittstelle geht zum operativen System, da hierüber die Gesamtintegration des Tools erfolgt. Diese Schnittstelle wird bei jeder Installation individuell erstellt, um ein bestehendes System optimal einzubinden. Ergänzend kann die Entwicklung einer Schnittstelle zum Endkunden (z. B. durch E-Mail, SMS) erfolgen, über den nach Erledigung des Vorgangs der Versand einer Benachrichtigung erfolgt. Diese Schnittstelle ist ein optionaler Bestandteil und entsprechend in die bestehenden Systeme einzubinden.
